Tratar con otras personas es una parte fundamental en el trabajo de cualquier profesional. ¿Qué podemos hacer cuando esas relaciones se vuelven complicadas? Te damos algunos consejos sobre cómo tratar con los clientes complicados

El mito del profesional absolutamente independiente, que se limita a hacer su trabajo en solitario y a su manera y no rinde cuentas ante nadie, no deja de ser eso: un simple mito.

Como mínimo, necesitamos clientes. De nuestro trato con ellos dependen nuestros ingresos. Y lo cierto es que muchas veces ese trato se hace complicado.

Es un nudo que, como profesionales, debemos aprender a desatar.

Tomando como punto de partida un artículo de FreelanceFolder hemos recogido unos cuantos consejos que te ayudarán a gestionar mejor estas situaciones.

Primer paso: detectar qué está fallando

El primer paso consiste en detectar dónde está fallando nuestra relación con el cliente.

Hay al menos 4 motivos típicos por los que los que consideramos que un cliente es complicado:

1. Problemas de comunicación

A veces los problemas se encuentran en el canal de comunicación y en la forma que tenemos ambas partes de utilizarlo. Hay gente que prefiere hablar por teléfono; otros, en cambio, son partidarios de ponerlo por escrito, para que quede constancia de las peticiones; muchas otras personas solo son capaces de explicar bien lo que piensan en una conversación cara a cara…

Si no damos con el canal de comunicación adecuado y la frecuencia precisa, será difícil que nos entendamos con el cliente.

El reto está en ajustar nuestro trabajo a las necesidades del cliente sin que esto afecte negativamente a nuestro rendimiento. Un ejemplo: hay clientes que querrán tratarlo todo por teléfono todos los días, a cualquier hora. Pero si aceptamos esta situación, estaremos renunciando a una gran cantidad de tiempo efectivo para el trabajo. Además, resulta complicado concentrarse cuando las llamadas de teléfono nos interrumpen a cada momento.

Por tanto, hay que buscar un cierto equilibrio: un sistema que deje satisfecho al cliente y a nosotros nos permita mantener un ritmo de trabajo óptimo.

2. No compartimos la misma información

¿Sabe el cliente lo mismo que nosotros sobre el asunto que estamos tratando? Lo más común es que ambos contemos con información diferente. Y eso suele generar problemas y malentendidos. El cliente puede pensar que nuestro precio es muy alto porque no sabe realmente en qué consiste nuestro trabajo. Y al revés, podemos pensar que el cliente está abusando de nosotros cuando nos pide una rebaja, porque desconocemos que esa es una conducta que él considera “imprescindible” en su relación con los proveedores.

No hace falta que el cliente “aprenda” todo lo que nosotros sabemos sobre nuestra área de actividad. Eso es imposible, y resultaría muy poco funcional. La mayor parte de estos problemas pueden solventarse simplemente con una comunicación más fluida: basta con que el cliente conozca bien qué es lo que ofreces, en qué consiste el proyecto y cuál es la diferencia entre tu trabajo y el de otros profesionales. Esa información le permitirá valorarte de forma correcta.

3. Visión y esquemas mentales diferentes

Esta es una de las reglas fundamentales: no podemos asumir que el resto del mundo ve las cosas igual que nosotros. Tenemos diferentes experiencias, visiones y esquemas mentales, y eso hace que interpretemos el mundo de manera distinta.

Es muy importante que lo tengamos en cuenta. De lo contrario, nos resultará muy complicado entender el punto de vista de nuestros clientes, que son los que, al fin y al cabo, pagan por el servicio. Una vez que sabemos cómo piensan los demás, podemos acercarnos a ellos.

Un ejercicio muy útil es intentar verse “desde fuera”, para detectar cuáles son las creencias, asunciones y comportamientos que hemos interiorizado sin darnos cuenta, y que pueden distanciarnos de los demás, especialmente de los clientes y usuarios finales de nuestros servicios.

4. Rasgos del carácter y detalles en el trato

Hay clientes que nos caen bien. Y hay clientes que no nos caen tan bien. Pero eso no implica que no podamos mantener una relación productiva para ambas partes.

Los problemas surgen, muchas veces, por una aparente “incompatibilidad de caracteres”: el cliente enfoca los problemas de una forma que a nosotros nos parece equivocada, y hace y dice cosas que a nosotros nos desagradan, y viceversa.

A veces, para superar esta situación basta con recordar que el vínculo fundamental con nuestro cliente es de tipo laboral. Si nos llevamos bien, mucho mejor. Pero no tenemos por qué convertirnos en amigos. Así que no tiene sentido generar demasiadas expectativas, ni ser demasiado exigentes en el trato personal. Basta con que haya respeto (que no es poco).

Como hemos visto, resulta fundamental detectar qué es lo que falla para ponerle remedio.

Una vez detectado el problema, disponemos de 3 grandes alternativas:

LO MEJOR: Salvar la relación

La primera opción que deberíamos considerar es la de “salvar” la relación. El mundo es pequeño, y es muy fácil que vuelvas a encontrarte más adelante con esa persona. Así que lo más recomendable es no quemar los puentes.

Para salvar una relación a veces basta con realizar algunos ajustes como los que hemos mencionado: modificar la forma en que trabajamos, la forma en la que nos comunicamos con el cliente, etc.

En otros casos, debemos tragarnos el orgullo para no acabar en un callejón sin salida. Lo más normal es que esta decisión nos conduzca a un escenario mucho más productivo.

UNA PRÁCTICA ÚTIL: Pasar por encima de los detalles

Es posible trabajar con alguien aunque su comportamiento a veces nos provoque cierto rechazo. De hecho, es lo que casi todo el mundo está obligado a hacer en algún momento.

Un cliente puede ser demasiado insistente, y aunque eso no nos resulte agradable, lo más juicioso es gestionar esa situación con paciencia, sin darle demasiada importancia, buscando siempre una solución de consenso.

Piensa en el ejemplo de la gente que, por la razón que sea, siempre realiza comentarios negativos en los blogs. Entrar al trapo no suele servir para solucionar nada. A veces basta con ignorar esos comentarios para que los “negativos” se aburran y desaparezcan.

LA ÚLTIMA OPCIÓN: Cortar la relación

Cortar la relación debe ser, siempre, el último recurso. Entre otras cosas porque, normalmente, esta ruptura no tiene marcha atrás: no es fácil que esa persona, ese cliente, vuelva a confiar en nosotros.

Lo que está claro es que no conviene tomar esta decisión con prisas y en caliente -por ejemplo, en medio de un enfado, o de un ataque de ira-.

También es cierto que, a veces, la ruptura puede ser la única solución. Por ejemplo, alguno de los siguientes casos:

– El cliente no paga
– Existe una falta de respeto seria o reiterada
– El cliente te pide que hagas algo ilegal o poco ético
– Nos encontramos con una mentira tras otra

Y tú, ¿cómo gestionas las relaciones difíciles?

¿Y si pudieras bucear en la mente de tus clientes?

Entre los peces, las algas y la chatarra marina, seguramente te encontrarías con ideas parecidas a éstas:

“Te he contratado porque yo no soy capaz de hacer el trabajo, así que espero que me ayudes”

Es importante saberlo: el cliente no te contrata para divertirse. Lo hace porque:

– no tiene tiempo para desarrollar ese proyecto concreto o, lo que es más habitual

– porque no tiene los conocimientos y la experiencia necesaria

El conocimiento y la experiencia los tienes tú. Eso implica que, aunque al final el cliente siempre tiene la última palabra, tú estás obligado a defender tus decisiones (de forma razonada, claro).

Si lo que te propone el cliente es un desastre, y tú lo eres consciente de ello, debes hacérselo saber. De lo contrario, no estarás haciéndole ningún favor.

Otra cosa es que, después de tus explicaciones, con toda la información sobre la mesa, el cliente persista en su intención de hacer una chapuza. En ese caso, lo más normal es que simplemente ejecutes el trabajo y lo cobres. Tendrás más suerte en proyectos futuros.

“Pregunta todo lo que necesites, pero no me vuelvas loco con cada detalle”

Te contratan porque sabes, y eso implica que tienes que tomar decisiones. Está muy bien -de hecho es imprescindible- que preguntes todo lo que necesites para enfocar bien el proyecto, y para comprobar que estás alineado con el cliente.

Pero más allá de eso, eres tú quien tiene que tomar las decisiones. No puedes llamarle a tu cliente cada 5 minutos para preguntarle qué color eliges, qué palabra resulta más adecuada o cuál de esas opciones es mejor. Si lo haces, estarás creándole problemas en vez de resolverlos. Y tu ritmo de trabajo será demasiado lento.

“Supongo que eres de fiar…”

Cuando desconfiamos de alguien, no nos queda más remedio que estar todo el tiempo pendientes, alerta, para ver “en qué nos está engañando”.

Si lo piensas, es un esfuerzo agotador, que consume el tiempo y la energía del cliente, y le impide concentrarse plenamente en el núcleo de su actividad.

Esta situación tiene su reverso positivo. Cuando el cliente trabaja con alguien de confianza, puede dedicarse a lo suyo sin excesivas preocupaciones. Sabe que ese profesional va a cumplir con lo acordado: los requisitos del proyecto, los plazos de entrega, los niveles de calidad exigidos por el mercado.

Es evidente que, como profesionales, ese es el papel que nos conviene jugar: alguien en quien se puede confiar.

“Me gusta revisar el trabajo y cambiar cosas tanto como a ti”

Muchas veces no nos damos cuenta, pero a los clientes les gusta revisar el trabajo realizado tan poco como a nosotros. Para ellos lo mejor sería que todo estuviese perfecto a la primera, y que el proyecto concluyese con éxito en el menor tiempo posible. El problema es que eso no suele ocurrir.

Los clientes están pagando por ese trabajo. Son ellos los que van a utilizarlo. Por eso ponen toda su atención para asegurarse de que funciona correctamente. No hay ningún componente sádico. Es una actitud normal. Sólo que nosotros estamos acostumbrarlos a sufrirlo desde el otro lado.

¿Cambiarías algo?

Y terminamos con pregunta/reflexión interesante: si pudieras leer la mente de tus clientes, ¿cambiaría algo tu forma de hacer las cosas?

Un profesional freelance tiene que hacer muchas cosas pero, si tuviésemos que seleccionar las 4 más importantes, las que son vitales porque sostienen su negocio, posiblemente elegiríamos estas columnas de un profesional freelance:

1. Resuelve los problemas de tu cliente

El cliente no acude a ti por gusto, sino porque tiene un problema: necesita renovar su web, lanzar un nuevo producto, traducir unos textos, diseñar un folleto, mejorar su posicionamiento, etc. Y para resolver ese problema necesita de tus conocimientos y de tu trabajo.

Hasta aquí, todo parece claro. Pero hay una cosa que muchas veces olvidamos: el objetivo fundamental es resolver el problema DEL CLIENTE, y no el que nosotros nos imaginamos, o el que nos gustaría abordar.

Puede que para nosotros sea más divertido realizar un diseño espectacular, poner en práctica un enfoque arriesgado, escribir unos textos muy creativos… Pero nunca podemos confundir nuestros deseos con la realidad.

Nuestras propuestas solo serán válidas:

1. si realmente resuelven el problema del cliente

2. si el cliente acepta de buen grado -porque le hemos convencido con argumentos sólidos- que esa es la mejor solución

2. Aporta valor frente a la competencia

Hay mucha gente que hace un trabajo parecido al tuyo, puede que incluso por menos dinero.

Entonces, ¿por qué el cliente te elige a ti y no a otro?

Porque, de alguna manera, eres capaz de aportarle algo valioso: confianza, calidad, rapidez, respuesta inmediata, precio competitivo, y un largo etcétera.

Estas son algunas de las características que harán a tu cliente decidirse por ti:

-Tiempo rápido de respuesta. Hay problemas que no pueden esperar, porque le suponen al cliente una gran pérdida de dinero, o le impiden aprovechar una gran oportunidad de negocio. Es evidente que, en esos casos, un profesional que responda casi de inmediato va un paso por delante de la competencia.

-Conocimiento especializado. A veces el cliente sabe, pero no puede, o no le interesa dedicar su tiempo a una actividad que no es troncal para su negocio. Pero, en la mayor parte de las ocasiones, el cliente no sabe todo lo necesario, y necesita tu conocimiento para avanzar en la dirección adecuada. Esa sabiduría te convierte en el “guía” y consejero de tu cliente.

-Experiencia. La experiencia ha sido, y sigue siendo, un valor contrastado. Si has realizado muchos proyectos similares al que tu cliente necesita, eso significa que:

  • sabes qué hay que hacer
  • sabes cómo hacerlo
  • puedes tomar las decisiones más adecuadas
  • eres capaz de realizar el trabajo mejor y en menos tiempo

El único riesgo de le experiencia: que te hayas aburrido de hacer lo que haces, y entregues a tus clientes un trabajo siempre igual, genérico, mediocre, descuidado y sin matices.

-Reputación. Si todos tus clientes hablan bien de ti, y de la calidad de tu trabajo, prácticamente no necesitarás promocionarte. La garantía de un trabajo bien hecho es el mejor aval para destacarte frente al resto de profesionales.

3. Encuentra la rentabilidad

Si tu trabajo no te permite obtener los recursos económicos que necesitas para vivir de forma razonable y para seguir adelante con tu actividad, entonces no sirve. Así de simple.

Cualquiera puede ser “competitivo” realizando el trabajo gratis, pero esa estrategia no es sostenible, y lo más probable es que conduzca a un callejón sin salida.

4. Demuestra que se puede confiar en ti

Aunque parezca mentira, todavía hay profesionales que no responden a correos y llamadas de clientes, que no se ajustan a los plazos estimados, y que, llegado un momento complicado, o de gran exigencia, incluso son capaces de abandonar el proyecto dejando al cliente tirado.

Debería darse por supuesto, pero no está de más destacar que la responsabilidad es un requisito clave en el trabajo de cualquier profesional.